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我理解的消費評價體系運用及發展
  

評論的應用無處不在,對新聞、文章的簡單評價或支持反對都很常見,但在評論的價值上要數消費點評最高,這些評論會直接影響到他人的消費,關系到商家的經濟利益,網購評價、店鋪消費評價已經滲透在各類站點中。

消費評價體系對大家有哪些作用呢?

對消費者:消費后能將自己的消費經歷不倫好壞的寫出來分享給其他用戶參考,還可給商家提建議;

對潛在消費者:其他用戶可以根據已有的消費評論對商品/服務做出一個理性的判斷,決定是否選擇;

對商家:可以看到用戶的評價、建議,發現自己的問題、改進產品服務質量,相當于做了市場調查并積攢了口碑;

對網站:通過評論讓用戶與商家互動、提高對商家和消費者的信息服務質量、增加網站粘性、完善信息;

消費評價體系在國外:

以 yelp 為代表性的生活信息搜索服務平臺,有著完善的評價體系,并且有極高的用戶參與度,大部分用戶都寫下了詳細的消費經歷、參與打分、添加圖片等,并能獲得其他用戶的投票,對潛在消費者的參考價值很高。

消費評價體系在國內:

淘寶與口碑、點評、普加等網站都對商家頁面設置了消費點評體系,淘寶針對單次交易進行評價,口碑、點評主要都餐飲業進行評價并擁有各自特色的評價體系,而普加則面向各行業的商家有不同的評價方式,但這些網站除淘寶外,評價體系的用戶參與程度并不高,遠遠達不到國外水平甚至達不到自己的語氣,在下面進行分析;

國內評價體系現狀:

除淘寶外,國內其他網站的評價體系并不能良好的運轉,需要靠內部自己整理評價信息,甚至是憑空造出的評價來完善,雖然對消費者有一定的參考價值,但也會曾在誤導的現象;部分網站為了維持或發展評價體系,都需要通過有獎勵的活動來引導用戶參與到評價行動來。

那國內用戶與國外用戶的差別在什么地方呢?國內的用戶往往并不會想到將一次普通的消費體驗在某個地方表達出來,但如果是一次很差的體驗,用戶會需要找一個發泄的地方,那評價入口就被利用了,這就是為什么在評論審核中大部分是抱怨評論,而好評卻很少,甚至要關閉政府機構等部門的評價功能,以免成為投訴、舉報、上訪的途徑;但國內用戶又是很容易被鼓勵的,只需要在評價體系中加入一些有價值的激勵措施,還是能帶動起評價來,雖然這不是我們愿意一直做下去的;

淘寶的評價為什么能做起來?其與單筆交易建立完整的關系,成為交易中的一步,這使得絕大多數的用戶都會順其自然的走完,但最根本的原因是評價系統本身的作用,其直接關系著賣家和買家的信用,而信用又成為買家購物的重要參考指標,這使得商家對評分的重視程度極高;但除了好評差評這一指標外,其他評分的參與程度及重要程度則很低,愿意在評分時敲一段有用評價文字的用戶很少;

回到線下消費的評價體系:評價并不是交易中的一個步驟,你都不需要知道評價的存在,即使是通過其他用戶的好評而去的消費,消費完之后也很難想到回頭寫下評價,給其他用戶一個真實的參考。

那評價體系該如何發展下去?

繼續靠人工或技術抓取、憑空捏造?這都是互聯網公司自己投入精力而制造出來的泡沫,只能作為前期引導,不可持續發展;

靠獎勵發展?沒有價值的獎勵用戶不愿參與,有價值的獎勵帶來的參與用戶很多沖著獎勵而來,并不容易養成評價習慣;

可是評價的內容對網站的信息質量提高、互動性及對其他用戶的參考意義很大,需要繼續做!來分析一下:

用戶需要通過評價來判斷是否消費,網站需要通過評價產生互動,而線下消費評價的對象主要是商家,商家又是不易改變并且數量較為穩定的…根據這些特質,是否可以根據各類信息整理一套評價方式,然后讓有經驗的信息員從評論中精選出有價值的1-3條評論重點顯示,作為其他用戶消費參考的依據,甚至可以對沒有可參考評論的商家進行店訪,由業務員寫下具有參考價值的評論,這些評論的時效性不需要很高,一直顯示就可以,其他用戶也可以參與到評價中來,好的評價同樣可被精選,一般的評價或者沒有用戶參與都不會對評價體系帶來影響;

這樣做的優勢是:前期人力投入會稍有加大,整理出一些固定評價后,就不需要太在意用戶的參與程度,繼續按照現有的評價方式發展,慢慢培養國內用戶的評價習慣,而精選的評論對消費者的參與價值卻得到了很大的提升,用戶不再需要看很多頁的評價,看多了反而不能做出合理的判斷,看精選評論能在極短的時間內達到目的。

就目前線下消費的評論,還不會因為網上的一條好評或差評給商家帶來直接的經濟影響,所以商家的重視程度還不高,可以不考慮商家的一邊,先從消費者一邊開始入手,要用戶參與評價就需要盡可能的降低評價門檻,但指標又需要能對其他用戶有參考價值,打標簽、寫印象都是低門檻的評價方式,但又需要與評分、評論相結合才能產生價值;口碑新的評價體系在這方面做的不錯,很吸引人參與評價,門檻也不高,可惜評論的質量很低,雖然帶來的互動,但參考價值卻受到影響… …

消費評價體系在雖然只是信息中的一個運用,但其重要程度不得不被相關網站所重視,與生活服務信息行業相同,其還沒有一條光明的路可以走,需要大家不斷摸索改進,走出一條適合國情的發展模式。

 
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